今年以來(lái)，為深入貫徹落實(shí)“人民滿意銀行建設(shè)年”主題活動(dòng)的各項(xiàng)工作要求，工行山東聊城高唐支行通過(guò)強(qiáng)化服務(wù)管理、強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)、強(qiáng)化服務(wù)學(xué)習(xí)、強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境、強(qiáng)化服務(wù)規(guī)范、強(qiáng)化服務(wù)監(jiān)督等多項(xiàng)措施，進(jìn)一步改進(jìn)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)，全力推進(jìn)“人民滿意銀行”建設(shè)進(jìn)程。

　　一是強(qiáng)化服務(wù)精細(xì)化管理。該行成立了以行長(zhǎng)為組長(zhǎng)的服務(wù)工作領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了《高唐支行開(kāi)展“人民滿意銀行建設(shè)年”活動(dòng)方案》，明確了其考核內(nèi)容。在健全考核機(jī)制的基礎(chǔ)上，認(rèn)真組織開(kāi)好晨會(huì)、周例會(huì)和月度工作會(huì)，加強(qiáng)全員服務(wù)意識(shí)的養(yǎng)成教育。要求中層以上管理人員要從自身抓起，在推動(dòng)支行服務(wù)質(zhì)量提升方面切實(shí)起到良好的表率作用。

　　二是強(qiáng)化主動(dòng)服務(wù)意識(shí)。該行牢固樹(shù)立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，要求員工不僅僅限于五聲服務(wù)和微笑服務(wù)，更多地要換位思考，想客戶所想，急客戶所急，這樣才能有更多的熱情和真誠(chéng)，服務(wù)才能更加精細(xì)化，讓客戶體會(huì)到更多的真心，從而提升客戶的忠誠(chéng)度。

　　三是強(qiáng)化業(yè)務(wù)技能學(xué)習(xí)。該行利用晨會(huì)和周會(huì)及時(shí)學(xué)習(xí)新產(chǎn)品和新業(yè)務(wù)，讓員工的知識(shí)得到充實(shí)。要求員工利用業(yè)余時(shí)間多學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度；通過(guò)技能考試和柜員知識(shí)考試，讓員工找差距，多練習(xí)，不斷提高自己，更好地為客戶提供“更快、更好、更準(zhǔn)”的服務(wù)。

　　三是強(qiáng)化服務(wù)環(huán)境。該行要求員工每日晨會(huì)前必須按要求做好準(zhǔn)備，做到 禮儀統(tǒng)一、著裝統(tǒng)一、操作流程統(tǒng)一，物品擺放統(tǒng)一，大堂布局統(tǒng)一；營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)達(dá)到“窗明、地凈、桌齊、人潔”的衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)，保持規(guī)范整潔的網(wǎng)點(diǎn)衛(wèi)生，大廳內(nèi)擺放鮮花定時(shí)更換，給客戶和員工營(yíng)造一個(gè)舒心的服務(wù)環(huán)境。

　　四是強(qiáng)化服務(wù)行為規(guī)范。該行注重加強(qiáng)對(duì)員工基本服務(wù)規(guī)范、服務(wù)流程規(guī)范、貴賓服務(wù)規(guī)范、自助服務(wù)規(guī)范、服務(wù)管理規(guī)范的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，進(jìn)一步規(guī)范員工的服務(wù)行為,使員工嚴(yán)格按照規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求，做到服務(wù)文明用語(yǔ)到位，服務(wù)態(tài)度熱情周到，讓客戶在溫馨的氛圍中感受到工行的服務(wù)特色。

　　五是強(qiáng)化服務(wù)日常監(jiān)督。該行對(duì)服務(wù)檢查中發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，不講關(guān)系、不講情面、不講特殊情況、不講下不為例，在定期進(jìn)行通報(bào)的同時(shí)，將檢查結(jié)果納入部門(mén)網(wǎng)點(diǎn)績(jī)效考核當(dāng)中；同時(shí)對(duì)意見(jiàn)簿上客戶反映的問(wèn)題及時(shí)采取有效措施進(jìn)行整改，以進(jìn)一步改進(jìn)窗口服務(wù)。